Accueil & relation aux usagers en Mairie

Demande initiale

Réalisation d'une étude de la qualité des services d'accueil de l'Hôtel de Ville de Lanester, et principalement l'accueil du Hall.
L'objectif initial était de comprendre les points forts et les points faibles de l'Accueil proposé à leurs administrés, dans un objectif d'amélioration du parcours et de l'expérience global de ces derniers.

À l'issue de nos premières immersions et observations de terrain (entretiens, micro-trottoir, observation, etc.), nous avons identifié des freins (techniques et humains) internes aux services de mairie. Suffisant pour devenir un Scrupulus.

Résumé

Nous avons réalisé pour la commune de Lanester, une refonte globale de l'expérience d'accueil et de la relation aux usagers.

Pour ce faire, nous avons procédé en plusieurs étapes allant de l'étude de terrain, à la conception du mobilier et de la signalétique, en passant par l'aménagement des espaces.

Cette refonte a demandé un travail liminaire en design stratégique & organisationnel, afin que les services de la ville s'alignent et se préparent à cette transformation - qui peut paraître formelle au premier coup d'oeil, mais demande un travail sur le fonctionnement interne pour que la transformation soit durable et en évolution continue.

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Livrable

• Fiction sociale sur les thématiques et notions d'Accueil et de Mairie du futur
• Etude/Audit et état des lieux : accueil, Relation usagers
• Cahier d'idées et d'opportunités
• Aménagement spatial, conception du mobilier du Hall d'accueil et de la signalétique
• Conception d'un Kit d'évaluation  des dispositifs (auto-porteur)